技术博客

随着物业管理行业的不断发展，服务质量已经成为物业管理企业谋求自身发展的重要依托，但服务质量标准的建立并不是孤立的，只有将两者有机的结合企业才能发挥其最大效能 从 1996 年全国第一家物业管理公司通过 ISO9002 ： 1994 质量体系认证开始，已有不少物业管理公司通过认证。下面，笔者就 ISO9000 标准与物业管理公司实际管理的切入点谈一些看法。 1. 制定符合物业管理公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理公司应结合行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上，应体现公司对物业管理服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化。在方针、目标的实施上，应大力宣传，体现组织的服务承诺和社会义务。 质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人，使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到服务的持续改进。 2. 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及公司实际情况确定，应规定各自的工作内容和应达到的目标（ 5.4.1 ），同时配置相应有能力的人员（ 6.2.2 ）。在职责分配时，应特别注意项目管

目前，ISO9000国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9000无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。 一、认识目的 认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么目的呢？是为了建立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9000标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。 二、认证前的准备工作 实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括： 1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9000标准内容，文件编写的方法和认证的主

2008年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。 物业服务标准化发展及存在的问题 1989年4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。 在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准(GB/T)。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。 在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对

为规范局属物业管理单位服务行为，保障业主和物业管理单位的合法权益，整体提升物业管理服务水平，加强局属物业管理单位考核工作，根据《山东省物业管理条例》及有关法规，结合局属物业管理单位的工作实际，制定以下考核办法： 一、考核范围 本局内从事物业管理服务的文教大院生活服务处、第一物业管理中心、第二物业管理中心、万和物业公司。 二、考核的组织领导 由局成立物业管理单位考核领导小组，负责组织指导局属物业管理单位的考核工作，并具体负责局属物业管理单位的年度考核工作，并将考核结果报我局备案。 三、考核的基本原则 坚持公平、公开、公正、定量考核，年终考核与平时考核相结合的原则。 四、考核内容 局属物业管理单位从事物业管理服务行为，包括基本要求、房屋管理、共用设施设备的维修养护、公共秩序的维护、节能管理、保洁服务及绿化养护管理等六个方面。 五、考核办法 考核工作采取平时考核与年终考核相结合的办法进行，实行量化打分制，平时考核占60%，年终考核占40%，具体规定如下： （一）平时考核 每个季度对物业管理单位考核1次，平时考核主要采取抽查、突出检查、现场调查的形式进行。根据检查的情况依据评分标准得出平时考核分数，作为年终换算分数的基础。 （二）年终考核 年终考核工作主要采取各物业管理单位联评形式进行。由局考核领导小组组织联评会议。各物业管理单位根据全年工作情况，写出书面自查汇报，局考核小组根据各物业管理

总结人：xxx 所属单位：物业公司 所属部门：技术支持部 任职岗位：品质经理 第一部分：工作综述 2008年，在公司发展方针指导下，围绕年度发展目标和计划，圆满完成了各项工作计划。本年度重点做好了xx前期物业管理工作，初步制定出品质监督、检查体系，重点加强了管理处三级文件的审核、规划和修订，及时、高效率的完成了常态工作，并高标准的完成了公司领导交办的各项工作。各项工作紧紧围绕目标、计划和考核的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥技术支持部的指导、监督作用，认真听取管理处意见、建议，及时为管理处提供技术保障，为公司发展起到了积极作用。 第二部分：主要工作事项及任务完成情况 一、圆满完成xxxx项目前期物业管理工作 上半年完成了本年度重点工作—xx项目的前期物业管理，主要工作内容包括项目总体分析、物业费测算、招投标及备案、临时管理规约编制及备案、前期物业合同的签订及备案五部分。前期物业管理的关键是做好前期物业管理的招投标备案工作，该项工作直接影响到物业的预售、销售，因此重点加强了该项工作的协调、组织和沟通。通过与招投标代理机构的合作，充分利用代理机构的经验、实力和资源，顺利的通过一次、二次备案及招标组织工作。在工作中及时协调地产、物业公司相关部门对涉及的相关信息、数据进行了统计和上报。第二，加强了物业费的客观测算。住宅物业费用测算对日后物业服务工作影响深远，直接关系到日后物业服务品质

一.物业管理行业的进一步洗牌整合将成为发展趋势。有可能出现多个管理面积超过2000万平方米、营业收入超过亿元的超大型物业管理企业集团，甚至会出现管理面积超过5000万平方米或营业收入达到5至10亿元的物管大鳄。 二.除了大型企业集团对所属物管企业的重组外，通过市场进行并购、联合、股份合作等整合形式也将会出现，并形成以经济因素为主要构件的新品牌实力，市场将向这些名牌企业最大限度地敞开胸怀。目前深圳、北京已有公司用并购的方式进行了重组和联合。 三.业主大会、业主委员会制度将继续完善，管理体制逐步理顺，与物业管理公司的普遍对抗现象将出现舒缓。 四.物业管理行业整顿将在各地出现，政府查出违规企业、行业协会自律性处罚，甚至企业退出机制都将浮出水面。企业自律、强化服务将是企业发展中的重要选择。 五.物业管理企业内部管理将进一步加强，一些新兴公司和一些力求上进的老牌公司会导入三标一体综合管理体系，北京、上海、深圳都有三标一体标准进行认证。同时，大多数公司将注重服务，强化服务细节，争取业主的满意。三标一体包括ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系，OHSAS18001职业安全健康体系。 六.物业管理费总体上可能停止跌回稳甚至可能出现轻微上浮。 七.零管理费现象有可能继续出现并引发理性探讨甚至导出规范。 八.物业管理专业咨询机构、社会中介机构和第三方公证机构参与物业管理活动将越来越