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浅谈工作绩效考核在物业管理企业中的运用 在现代企业管理过程中，为提高企业的整体办事效率，充分调动企业员工工作积极性，最大限度地为企业创造出效益，越来越多的企业采用工作绩效考核的方法来对企业员工进行管理，以达到上述目的。特别在现代物业管理企业中，作为一种新兴的综合性经营服务行业，为适应市场发展需求和不断提高自身市场竞争能力，同样也引用了工作绩效考核的方法来加强自身队伍建设，但作为物业管理企业来讲，由于很多自身特点，在对员工进行工作绩效考核时，很难以具体的数量和质量等标准来衡量。笔者根据自己在物业管理企业工作过程中的经历和体会对工作绩效考核在物业管理企业中的运用做一些探讨。 一、目的明确化 在现代企业管理制度中，任何一种管理方法、方案都要有明确的目的。同样，作为物业管理企业来讲，采用工作绩效考核的方法对员工进行管理，其目的首先要明确，是为了充分调动员工的工作积极性和主动性，追求企业创造出最大效益，激励员工及时改正缺点，发扬优点；还是树立领导权威性和权力象征性，或是作为惩罚“调皮”或没有完成工作目标员工的一种工具；其次，由于物业管理企业所有员工的层次不同，在对员工的培养教育方面是采用治病救人的方针还是一棍子打死不负责任的态度，需要物业管理企业去思考。 二、方案具体化 物业管理企业追求的不仅仅是服务结果，更重要的是注重服务过程，在制定工作绩效考核时，就需要物业管理企业对考核的项目和内容尽量

物业公司如何实施ISO9000标准认证 （一）加强物业内部管理需要推行ISO9000标准 许多物业管理企业建立了自己的一套管理制度。然而，由于种种原因，企业内控制度建设还存在许多差强人意之处。例如，有些金融机构各种制度制定若干，而没有督促这些制度落实情况的检查制度；有的制度属官样文章，可应付检查，却没有可操作性；没有形成科学的协调与制约机制。不安全、工程例事故的发生证明内部控制制度没有起到内控的作用。因此，我们需要从不同途径探索科学的方法，利用ISO9000国际标准来加强ISO9000内部控制制度建设。 （二）ISO9000标准是加强内部控制的有效措施 ISO9000标准对一个组织应该如何建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述。其中有许多是属于我们以往内控制度建设中的薄弱环节以及容易被忽略的工作，例如： 1．对各部门／岗位职责权限清晰化、文件化。 2．对本组织的各项服务如何满足顾客要求以及内控程序进行全面策划。 3．确定各层次质量目标和完善文件管理系统。 4．确定必要的岗位操作规章制度和物料、工具管理系统。 5．确定风险防护措施以及内部质量审核、业主满意度评估、服务过程监控和不良服务发生后的控制等。 以上措施，ISO9000标准都给出了一整套严密、科学的可行步骤，物业管理企业可以借助实施ISO9000标准的机会，增强自身的内部质量审核能力。如可以通过程序文件和质量记录，对内部各

ISO9000是国际标准化组织（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订，在2000年将进行第二阶段修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求，并纳入自己的标准体系。人们公认，要与西方国家、尤其是与欧共体做生意，首先必须满足ISO9000的要求。 一、如何选择适当的质量保证模式 ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素；ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素；ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式，共有16个质量要素；ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。 在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中，ISO9001对质量保证的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。选用一个适当的质量保

ISO9000国际质量标准体系近几年来在中国逐渐流行起来，其中在深圳物业管理行业中的推广更是相当成功。这与政府部门积极的质量政策有关，也与企业本身的发展需要有关，何为主要推动力？这并不重要，本人想谈的是企业能否很好地将国际标准与企业本身的实际结合运作，获证企业在每次内审和管理评审时能否对体系运行的有效性进行一个客观、合理的评价？ 在推行ISO9000过程中，企业普遍存在以下情况。企业刚刚通过认证时，员工对ISO9000标准要求不是太了解，对文件中所设定的制度规章都按部就班地执行，对表格记录都认真按要求填写。此时体系运行的严谨程度象一篇精湛的议论文，整天围绕着“说到、做到、有效”、“凡事都应有记录，记录就是有力的证据”等等核心来做。此后，企业在把握时机获得高速发展后，原先认证的范围在企业管理、生产规模中的比例不断减少；文件中规定的制度、条例不断要根据政策法规和企业内部的变化而改变，相应的职能部门有可能不堪重负，企业会出现文件更改不及时，新旧标准并存使用等现象；原来的“机械化模式”被实际运行冲击着，严谨的体系不断被各种因素弱化。两年左右，当企业的老员工依旧进行着同样重复的工作时，他们开始疑惑、麻木，执行文件时变的灵活起来，重结果轻过程，甚至用欺骗性的操作或虚假的数据记录来应付体系的检查。期间，企业ISO9000体系的运行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企业执行ISO9000的先进性表

机关物业管理区别于其他类型的物业管理，在政治性、保密性、技术、服务、安全和环境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 标准由国际标准化组织（ ISO ）制定和颁布。本文对机关物业管理和 ISO9000 标准的内涵特点，机关物业管理导入 ISO9000 标准的意义作用和做法进行了阐述。 一、机关物业管理工作的内涵及特点 机关物业管理是指受政府相关部门委托的物业管理企业，根据合同约定，对相关范围的机关办公写字楼建筑及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护机关区域内的环境卫生和秩序，为相关政府机关提供后勤保障的活动。 机关物业管理工作有以下几个特点： １．具有高度的政治性和保密性。 这是机关物业管理与其他类型物业管理活动的根本区别。党政机关是办理党务政务工作的重要部门，涉及到首脑机关的重要活动和重大决策，关系着党和国家的重大利益，机关物业管理的各项工作紧紧围绕政府机关的行政工作来开展，特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作，要求物业管理从业人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。 ２．具有较高的技术性。 机关办公写字楼通常系大型智能化写字楼，建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、楼宇自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯和互联网集成系统和办公自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电

本文以 ISO9000 质量体系标准为理论基础，阐述了如何将 ISO9000 体系标准同物业管理工作相结合，遵循过程管理控制，完整实施 P-D-C-A 先进的管理模式，建立物业管理工作有效的管理平台，从而促进物业工作降低管理成本，实现物业管理的持续改进。 质量是企业产品的生命，面对激烈的物业市场竞争，物业服务质量的保证还必须依靠先进的质量管理方式，而这其中最有效可行的管理方式就是国际通行的 ISO9000 质量管理标准。笔者把 ISO9000 标准的特点与物业管理实际工作相结合，进行系统的分析和阐述，说明认真贯彻执行标准对物业管理工作的促进作用。 一、明确职责权限，有序开展各项工作 ISO9000 体系 5.5 中关于职责与权限的描述中写到 : “为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限做出规定并进行沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标做出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性并做出承诺”。 物业管理公司的经营管理服务主要是公司的各组织机构实施的 , 各组织的工作要保证物业管理工作的统一、顺畅、健康、高效地运转。在实际工作中物业管理公司必须有较为健全的机构设置，这一点在 ISO9000 体系标准中有明确的规定 , 并对责、权、利有明确的规定，各部门各司其职，才能向业主、客户提供高质量的服务。根据公司的不同管理情况 ,