机关物业管理如何导入ISO9000标准

一、机关物业管理工作的内涵及特点

机关物业管理是指受政府相关部门委托的物业管理企业，根据合同约定，对相关范围的机关办公写字楼建筑及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护机关区域内的环境卫生和秩序，为相关政府机关提供后勤保障的活动。

机关物业管理工作有以下几个特点：

１．具有高度的政治性和保密性。

这是机关物业管理与其他类型物业管理活动的根本区别。党政机关是办理党务政务工作的重要部门，涉及到首脑机关的重要活动和重大决策，关系着党和国家的重大利益，机关物业管理的各项工作紧紧围绕政府机关的行政工作来开展，特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作，要求物业管理从业人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。

２．具有较高的技术性。

机关办公写字楼通常系大型智能化写字楼，建筑规模大、配套设施全，集各种先进技术设备之大成，配备有中央空调系统、高档电梯、楼宇自控系统、保安监控系统、火灾报警系统、大型停车库（场）、通讯和互联网集成系统和办公自动化系统等。这些设备设施系统涉及了机械、电子、计算机、信息网络和工民建等多项技术和学科，技术含量高。

３．服务要求特殊。

机关物业管理不仅要让机关内的工作人员满意，还要让来机关办事的市民满意。在保安服务工作中，经常要配合政府有关部门处置上访人员的任务，来政府反映情况的群众往往较偏激易冲动，保安在接待处理上访人员时，必须牢牢把握政策、注意工作技巧，即要维护好机关办公秩序，又要合理化解上访人员的怨气，帮助解决问题。

４．安全保障要求高。

政府机关写字楼往往是所在地的政治核心场所，防范治安案件、防火灾等要求较高，机关物业管理必须加强楼内各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。物业管理人员必须时时紧绷“安全”这根弦。

５．对环境有更高的要求。

机关办公写字楼人员聚集，流动性较大，易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。同时，机关办公写字楼又是政府为民办事、体现行政效率的重要场所，因此，对办公楼的环境有更高的要求：整洁、明亮、稳重、大方，方便工作人员办公，方便市民来办事。

二、 ISO9000 标准的内涵及发展现状

ISO9000 标准是国际标准化组织（ ISO ）在总结世界各国质量认证成功经验的基础上制定出来的一套科学、系统的管理标准。企业实施 ISO9000 标准并获得认证，意味着该企业获得了国际标准的认可，因此， ISO9000 标准发布以来，受到了全世界范围内各行各业的欢迎，目前已有近百个国家等同或等效采用了 ISO9000 标准。我国物业管理业首先由深圳开始导入 ISO9000 标准， 1996 年 3 月，中海物业管理（深圳）有限公司率先通过 ISO9000 标准认证，随后，<沉默的王安石 博客空间整理www.isocsr.com>从南方到北方，从沿海到内地，越来越多的物业管理公司纷纷效仿，导入 ISO9000 标准，并通过了体系认证。

三、机关物业管理导入 ISO9000 标准的意义和作用

１．有利于推进机关后勤体制改革。

后勤体制改革是政府机构改革的重要组成部分，其目标是机关后勤服务职能逐步从机关行政序列中剥离开，或自行组建服务机构或委托社会化服务组织来承担机关后勤服务职能。无论是政府有关部门自行组建的物业管理队伍或是市场化运作的物业管理公司，要想管好机关办公楼，必须要依靠自身的竞争优势，才能站稳脚跟。而以确保管理服务质量优质稳定的 ISO9000 标准，正是提高竞争能力的重要手段和方法。

２．有利于加强机关后勤规范化管理。

导入 ISO9000 标准的过程，是建立和完善质量体系文件的过程。对管理服务中每个岗位、每个人员、每个系统、每个环节，都制定有严格科学的管理规范和检验标准。机关物业管理通过导入 ISO9000 标准，可以对各项规章制度和操作规程进行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于强化员工的质量意识。

ISO9000 标准强调了以“顾客满意为关注焦点”，各项工作都要围绕让顾意满意来开展，这也正是机关物业管理所强调的服务宗旨。只有不断提高管理和服务水平，才能满足机关工作需求，为政府机关工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企业品牌。

市场竞争是人才的竞争，也是品牌的竞争。 ISO9000 标准规范了每个员工在质量管理过程中的职责，最大限度发挥了每个员工的作用，员工在认真履行职责的同时，个人素质得到了提高，企业的整体实力得到了提升。全面导入 ISO9000 标准是机关物业管理企业实施人才战略、品牌战略最有效的方法和途径。

四、机关物业管理全面导入 ISO9000 标准的做法

１．建立组织，制定计划。

由总经理亲自抓，任命企业副职担任管理者代表，具体负责开展导入 ISO9000 标准工作，组织各部门管理素质较强的员工组成内审小组，具体配合管理者代表的工作。制定工作计划，明确责任人和各阶段工作内容。

２．诊断现有体系。

根据 ISO9000 标准、 《 物业管理委托合同 》 和国家地方有关法律法规的要求，对照检查本企业原有的各项管理制度是否合理，是否运行有效，找出差距，分析原因，由内审小组编制适合本企业工作实际的质量管理体系文件清单。

３．组织培训。

培训可以分三个层次安排：

首先是对全体员工的基础培训，主要培训内容有： ISO9000 标准概念、术语，企业导入 ISO9000 标准的意义，计划和要求。

其次是对总经理、副总经理、部门负责人的重点培训，培训内容除全体员工必学的基础培训内容外，主要还包括导入 ISO9000 标准的指导思想，领导和管理技术人员在体系中的作用等知识。

再次是对内审员进行培训。

４．文件编写。

根据体系文件清单，分别落实到各部门编写，编写过程中要经常探讨、沟通，注意部门间的衔接及各层次文件间的接口，建立文件化质量管理体系的内容主要有： 《 质量手册 》 、 《 质量方针和质量目标 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作标准 》 、 《 服务流程图 》 和 《 记录表单 》 等。

５．体系试运行。

在初步建立企业文件质量管理体系并组织员工培训后，即付诸实施。本阶段一般应用 4 — 6 个月左右的时间，其间至少组织 2 次内部审核， 1 次管理评审：

６．进行认证。

企业在体系试运行一个阶段，完成内审和管理评审等工作后，可以向国家授权的质量认证机构申请认证。