风景区ISO管理咨询

自改革开放以来，我国旅游景区经过20多年的开发与建设，在景区管理和环境保护方面虽然取得了一定的进步，但横向比较尚存在不小的差距。特别是随着经济全球化和体验经济时代的到来，景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策者面前的一道难题。事实上，ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量管理标准和ISO14000环境管理标准对导入国际标准化管理体系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁。因此，国家旅游局在《旅游区 (点)等级划分与评定》标准中，将景区导入这两个体系列为评分项目。2001年4月11日，国务院发布的《国务院关于进一步加快旅游业发展的通知》中明确提出“推进旅游标准化工作,在旅游区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等各个方面制定和实施国家标准”。

（1）从旅游景区本身而言，实施标准化管理具有以下几点重要意义。

①是对旅游景区自身权益的保护。

②是旅游景区企业发展的需要。

③是市场经济内在规律的要求。

④是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求。

⑤促进旅游景区环境的保护。

（2）从旅游者角度而言，实施标准化管理是保障旅游者权益的有效手段。

①在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化的管理有利于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。

②从旅游特点来说，旅游消费的特点就是生产与消费过程的统一，不能先尝后买。旅游消费必须亲身经历，一旦后悔没药可治。所以，通过标准的实施，起到事先预防的作用，然后在标准施行过程中不断完善，形成一套事后补偿的机制。

③标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素，这四个要素都是从旅游者的角度出发的，这个标准被旅游者接受了，就迫使旅游景区必须提高自身水平，尤其要强化对旅游消费者权益的保护。

（3）从宏观角度而言，实施旅游景区标准化管理是对旅游业发展的更高要求。

按照ISO9000的要求，和其他企业一样，旅游景区必须以下基本条件：

1.具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；

2.按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系；

3.已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核；

（1）相同点；

①ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象：在各类组织建立科学、规范和程序化的管理系统。

②两套标准的管理体系相似：ISO14000某些标准的框架、结构和内容参考了ISO9000中的某些标准规定的框架、结构和内容。

（2）差异点；差异主要表现在两个标准在内涵和承诺对象上不同。

①.承诺对象不同：ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者、消费者，它是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的。而ISO14000系列标准则是向相关方的承诺，受益者将是全社会，是人类的生存环境的人类自身的共同需要，这无法通过合同体现，只能通过利益相关方，其中主要是政府来代表社会的需要，用法律、法规来体现，所以ISO14000的最低要求是达到政府规定的环境法律、法规与其他要求。

②承诺的内容不同：ISO9000系列标准是保证产品的质量；而ISO14000系列标准则是要求组织承诺遵守环境法律、法规及其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。

③体系的构成模式不同：ISO9000质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开环模式。要求体系不断地有所改进和提高。

④审核认证的依据不同：ISO9000标准是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除符合ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准，如果组织的环境行为不能满足国家要求，则难以通过体系的认证。

⑤对审核人员资格的要求不同：ISO14000系列标准涉及的是环境问题，面对的是如何按照本国的环境法律、法规、标准等要求保护生态环境，污染防治和处理的具体环境问题，故环境管理体系对组织有目标、指标的要求，因而从事ISO14000认证工作的人员必须具备响应的环境知识的环境管理经验，否则难以对现场存在的环境问题做出正确判断。

认证的基本程序如下

1.预申请阶段。包括：申请条件审查、申请登记；

2.受理的合同评审；

3.受理申请；

4.正式申请；

5.产品认证用标准的确认；

6.现场审核准备；

7.现场审核；

8.现场产品抽样；

9.质量体系审核报告；

10.产品质量检验报告；

11.认证的审定与批准。

导入方法：

（1）第一阶段——计划（Plan）。主要活动是按要求和需要并结合自身的条件制定计划和方案。对于旅游景区来说，这就是决策与准备阶段，首先取得最高管理者的承诺和支持，然后成立专门的小组来完成前期的策划和设计工作，同时管理体系的运行会涉及到技术改造，需要一定的资金投入和技术，因此，旅游景区在体系建立之初应保证资金到位和配备技术力量。

（2）第二阶段——执行（Do）。主要活动是按要求和需要并结合自身的条件制定计划和方案。对于旅游景区来说，这是具体的策划与设计阶段，这个阶段是管理体系建立过程中的一个重要阶段，其中包括自我评审、质量方针、质量目标和管理方案的制定，规章制度的制定和健全等内容。

（3）第三阶段——检查（Check）。主要活动是对计划和方案的执行情况进行检查。检查可以分为主管部门的检查和自查两种形式。旅游主管部门结合职能监管的内容对景区实施标准化工作进行检查，发现问题，要求进行整改。

（4）第四阶段——评价和处理（Action）。主要活动是根据体系的实际状况和变化的需要，对体系综合评价和处理，进而提出改进要求，以便制定新的计划和进入下一轮的PDCA循环。在旅游景区实施标准化管理的过程中，这是一个阶段性的总结和评估过程。以导入GB/T 17775—2003为例，评价和处理由国家旅游局评定小组进行综合评价和处理，提出更多要求，以促进旅游景区向高层次、高质量、高品位发展，并维护旅游景区的可持续发展空间。

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