酒店宾馆

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证不同于制造业。

服务业提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮），给质量管理带来了难度。因为无形产品的验收含较多定性成分，而且有些无形产品即现即逝，很难掌握和验证。其次，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来 进行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量对于服务业具有更重要的意义。顾客如果感受不满意，他一般不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。企业通ISO9001认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场竞争力，不断拓宽市场，促进效益iso9000标准是国际标准化组织（iso）为了满足国际经济交往中质量保证活动的需要，在总结了各国质量管理经验的基础上，发布的一套规范企业质量管理体系的标准。但该标准在饭店行业中还是新生事物，很多业内人士对饭店实施iso9000标准是否必要产生了怀疑。本文就现阶段饭店管理人员存在的疑问提出了一些看法。

1、质量管理体系应用在酒店行业

我国饭店行业和国际接轨较早，与其他行业相比，其管理的规范性和科学性相对较高，尤其是国家旅游局于1987年制定星级饭店评定标准颁布和实施标志着我国饭店业从传统企业向现代企业转型，与国际接轨。星级标准的推出有利于顾客选择，保护了消费者权利，强化了行业管理，促进了我国饭店质量标准化的推进，但随着饭店业的发展及与国际接轨程度的加深，它又体现出一些不足之处，而实施ISO9001标准从一定程度上可以弥补这些不足。

星级饭店评定标准常常采用阶段性突击检查的方法，更着眼于对最终产品的评价；iso9000则提出过程模式管理的理念，强调将饭店管理职责和权限确定、资源提供、产品实现、测量分析和改进作为过程进行管理，明确各过程管理环节的控制方法和准则。这种过程管理的方法更有利于预防不合格的产生，减少了饭店为弥补不合格服务或产品而需要的补偿费用。另一方面，星级饭店注重的是服务质量和产品以及设施设备的配备情况，但是要达到这个标准必须通过某种管理手段，iso9000就是实现这一目标的有利工具。事实上iso9000标准就改进质量、提高管理而言，和星级评定标准的出发点是相同的，两者的实施可以相辅相成。星级饭店标准的具体要求可以通过实施ISO9001标准，建立系统化和文件化的质量管理体系实现，同时又可做为质量管理的目标之一促进饭店管理的持续改进。

可见星级评定与ISO9001-2008标准并不矛盾。现在有很多饭店先实施iso9000以理顺饭店内部管理流程，完善管理机制，再着手于星级评定的工作，能达到事半功倍的效果。

2、ISO9001标准的广泛适用性

有些饭店会提出：什么样的饭店才适合实施ISO9001标准？尤其是两类饭店：一类是管理基础较差或星级较低的饭店，他们认为iso9000是国际标准，代表的是国际最先进的管理水平，因此不适用；另一类是由外方管理，管理水平较高，制度较完善的饭店，他们认为大部分国际知名饭店都不采用iso9000标准，可能标准对饭店管理水平的提高帮助不大。这两种看法都是业内人士由于对ISO9001标准不了解而产生的误解。事实上标准本身提出适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的企业，因此理论上说也应该适用于各种饭店。标准规范的是一种管理要求，而非具体的操作规范。以ISO9001中条款5.4质量目标为例，它要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针Quality policy保持一致。”这就给饭店提供了个性发挥的空间，只要制订的质量目标能满足企业目标市场顾客的需要，可测量，就是达到了标准的要求。因此事实上，不同星级饭店所制定的质量目标一定是不同的；不同地区、不同客源的饭店的质量目标也应该是不尽相同的。但共同的是：这些目标经过一定时间的努力可以实现。

按照ISO9001-2008标准的要求建立并实施一套质量管理体系后既见的成效是饭店建立起了一套可以实际操作、符合饭店实际情况的管理制度，并且这套制度能得到有效执行。就管理基础比较差的饭店而言，策划体系，编制文件的过程同时也是按iso9000给出的管理框架，建立系统的管理制度的过程，因此实施iso9000对这些饭店而言提高管理水平的效果十分明显。

对于外方管理的饭店实施iso9000同样是必要的。外方管理可以在饭店中输入新的管理方法，在他们的管理过程中可以给饭店带来较好的效益，但如何将这些成熟的管理方法保留在饭店中却成了这些饭店的难题。借助ISO9001标准的实施可以在一定程度上吸收外方管理中的经验和教训，并将其融入饭店的管理制度中，最终形成适合自己的管理模式。

国外的知名饭店，特别是世界著名的饭店管理集团并不积极实施iso9000标准，那是因为这些饭店经过上百年的发展已经形成了比较完善的管理规范和产品质量标准，现有的管理体系比标准所规定的要求更为健全。但是我国饭店业发展的时间比较短，发展的过程相对比较特殊，经历的是引进——模仿的发展道路。在客源充足的情况下，饭店的经济效益能得到保证；但是在面临激烈竞争的现在，饭店的形势就变得十分严峻。迎接入世挑战，我国饭店业急需健全内部管理体系，而借助ISO9001-2008标准来苦练内功是十分有效也是十分必要的。

3、实施ISO9001标准的投入产出分析

要实施iso9000需要多少费用的支出，这是很多饭店目前关心的问题之一。饭店要实施ISO9001标准并通过认证一般需要以下几笔费用：咨询费、认证费以及体系建立过程中为提供各种资源保障而需的费用。一般不超过十万。当然饭店是否需要外聘咨询公司来帮助建立体系完全是根据饭店的实际情况而定，如果饭店中有足以胜任的人员则咨询费用就不必要了。另一个是投入产出的问题。

实施iso9000在管理费用的节约上仍可以产生一定的效果。另外的讲到的一个问题是，预防不合格的最终产品提供给顾客以节约返工、赔偿的费用就是一方面。另一方面，规范了一些管理过程来制约一些原来无法控制的人为因素，保障饭店的利益和产品的质量。以采购为例，标准要求对企业的供方进行评价并分类，根据所需产品对最终产品的影响程度选择供方。某饭店按标准的要求对供方进行了陆续招标，并采取透明的监督制度，结果在控制采购成本上取得了卓越的成效：仅厨房调料一项就下浮了平均市场价格的13.68%；印刷品下浮率更高达36%。再者，按照文件和制度的规定实施管理和进行操作可以减少饭店现有的重复劳动，提高工作效率，让最高管理层有更多的时间考虑如何改进企业的经营，获得更大的效益。除此之外，实施ISO9001标准，通过质量管理体系认证必然能带给饭店一些品牌效应，这也是实施iso9000后给饭店带来的无形资产的增值。